青岛崂山税务：“心馨热线”唱响惠企利民好声音

美食大全 2025-02-04 08:25 598 598

半岛网6月1（记者徐圆通讯员袁征）国家税务总局青岛市崂山区税务局牢固树立以纳税人缴费人为先的服务理念，坚持品牌创新和建章立制同向发力，打造联动化、专家化、门诊化的“三化”咨询服务，全力以赴推动组合式税费支持政策落地生根，为企业纾困解难、创新发展注入“税动力”。

“联动化”咨询共建热线“连心桥”

在崂山区税务局电话咨询室，14名热线接线员正守在电话前专注地解答纳税人的不同问题。“您好，这里是崂山区税务局‘心馨热线’，请问有什么可以帮您？”“申请增量退税政策需要符合这些条件……”面对纳税人繁琐细碎的问题，接线员们一边翻看着手头上的政策资料，一边在电脑上的知识库中调出文件，耐心细致解答每一位纳税人的疑惑。在“心馨热线”，这是接线员每天工作的常态。

今年以来，崂山区税务局“心馨热线”品牌秉承“一打即通、一问必答、一流服务”的品牌服务目标，围绕组合式税费支持政策落实，积极开展“假如我是纳税人”咨询服务大讨论，提出“惠企利民春风暖退税减税助发展”“3+4+5”服务举措，一个个咨询接线员小能手们，用咨询服务的真诚心、热情心，架起税企联动共建的连心桥，为纳税人缴费人带来咨询体验的幸福感和获得感。4月1日以来，崂山区税务局解答组合式税费支持政策咨询约1515人次，其中留抵退税业务咨询量约1035人次，“六税两费”咨询量约390人次，制造业缓缴咨询量约90人次。

“专家化”咨询畅通政策“直通车”

在崂山区税务局电话咨询室，接线员们对高频问题的解答可谓是做到了“张嘴就来”。在接线员张子意、刘秀秀身边，放着两本“青岛市税务局12366问答集萃”，书本已经被翻的破破烂烂，表皮多处虽然粘着透明胶带却依然坚实。

每天，她们通过电波为纳税人答疑解惑，不厌其烦。她们有的为人母亲，孩子生病了仍坚持奋战在高峰期的咨询一线；有的脚趾骨折，短暂休息两天后又毅然重返岗位。看似轻松简单的背后，是她们苦练内功、乐学业务的辛勤付出和努力，是一次次鲜为人知、敬业奉献的执着和坚守。

为打通组合式税费支持政策落实的“直通车”，崂山区税务局从点、线、面多维度发力。“面”上求突破，集中办公聚合服务资源。对分管咨询热线的副科长、热线接线员采取集中办公模式，建立“30分钟晨会夕会”学习机制，接线员们由班长李媛媛带领，每天坚持早来15分钟，晚走15分钟，进行税惠政策的练兵互考。“线”上抓延伸，专家团队注入智力活水。组建“政策骨干＋实操能手”专家团队，确保接线人员“懂政策、会操作、能上岗”。“点”上强龙头，四轮齐驱高效统筹推进。每日监测接通率，加强监控答复准确性、小结录入、服务用语，今年以来，崂山区税务局综合接通率位列系统第一，在青岛市税务局的留抵退税政策专项拨测中，崂山区税务局在答复准确性、服务规范性、拨测接通率三项指标上均取得了满分。

“门诊化”咨询共奏便民“春风曲”

在纳税服务科负责人的笔记本上，密密麻麻记录着涉税咨询的疑点问题，由他带领的咨询跟踪团队创新构建了以“云税课堂+钉钉征纳沟通平台+心馨热线+智慧办税厅”四轮驱动的咨询服务格局，工作人员通过自我加压、一人通答，以疑难问题的“门诊化”跟踪，奏响咨询服务的“便民春风曲”，全方位打造线上咨询能问、能查、能办的链条式服务。

打造“优”字咨询课堂。对辖区纳税人从立体维度分类标注，以详实的内容、精准的解读为纳税人释疑解惑，目前崂山区税务局已围绕“组合式税费支持政策”“便民办税春风行动举措”“社保费缴纳”等热点内容录制在线咨询课堂18期，解答咨询热点问题50余个，共计收听2万人次。