酒店在完成品牌的定位之后，就要进行服务设计，服务设计的第一步是要建立品牌标准。

什么是品牌标准？品牌标准是顾客可以获得的具体服务项目和服务效果，是企业是对顾客的一种承诺。

建立品牌标准有一个篮球架原理，所谓篮球架原理就是如果一个篮球架固定的和人一样高，抬手就能进球，抬手就能进球，人们就会失去玩篮球的兴趣，如果把篮球架固定到两层楼那么高，玩两个小时不进球，人们也会失去玩篮球的兴趣，正因为篮球架处在一个跳一跳够得着的高度，所以才让篮球成为了一个风靡全世界的竞技项目，我们在建立品牌的标准的时候，也要按照这个原则去建设。

我看过很多家的品牌标准，像X居的品牌标准有清零项、重点管控点、硬件标准，软件标准和完好度五个方面，其中，软件标准有133条，占到整个品牌标准的47.2分；X当劳在服务的上的标准叫“百分百顾客满意”，在百分百满意之下又有六个模块的内容。所以，不同的品牌定位，有不同的服务标准，一般情况下，服务的品牌标准有三个。

第一、百分百顾客满意的服务标准。

达到顾客百分百满意的服务是酒店的最低追求，也是顾客的最基础要求，酒店要想达到百分百顾客满意，需要做好以下四点，第一，在企业文化层面，要建立和传递100%顾客满意服务文化；第二，在团队管理层面，要实现群策群力、众志成城；在服务技能方面，要抓好对客服务的“黄金时刻”第四，在工具应用层面，要建立完善的，员工看得懂、学的会、用的上的SOC文件系统。

第二、提供个性化服务—惊喜服务的服务标准。

市场上还有很多提供全服务的酒店，以及那些提供轻奢服务的酒店，他们希望按照顾客的需求来提供一对一的个性化服务，提供一对一的定制化服务，让顾客获得惊喜。

企业如果想给顾客创造惊喜，必须要能够做到热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜。必须要把该做的做了，不该做的也做了，必须把份内的做了，份外的也做了；也就是除了把“事”做好之外，还要把“人”做好！所以，提供这种服务对员工的个人素质要求就更高。

第三、价值创新—感动服务的服务标准。

当然，有一些企业在完成了服务加惊喜的服务之后，还是不满足现状，他们会向更高的目标，也就是价值创新感动服务上去努力。

我们在经营酒店的时候有两种策略，第一种叫满足市场，让市场牵着走，让顾客牵着走，顾客需要什么我们提供什么，比如像X德基，X德基是洋快餐吧？你现在进了X德基，看到眼里的吃到嘴里的几乎快成了中式快餐，这就属于满足顾客的策略；第二种叫引领市场，牵着顾客跑，牵着行业跑，建立行业新标准，这就需要价值创新。在服务上的价值创新就是提供感动顾客的服务。

中国改革开放之后经历了二次服务革命，第一次是X当劳带给我们的标准化服务，第二次是以X景、X底捞为代表的惊喜加感动的服务，青岛海景的品牌标准是：以情服务、用心做事。热情对待每位宾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。

聊完了服务的三个品牌标准，下面我们来做一个总结：

第一，有什么样的定位就组织什么样的服务。

前些年我开服务班的时候，一个阳泉的店长听完课，感觉感动服务牛掰，回去就用。当总台跟他说有一个顾客今天过生日的时候，马上安排人买了个蛋糕送进房间，结果呢，客人蛋糕吃完了，把装蛋糕的架子、切蛋糕的刀也顺跑了。这就是提供的服务和目标客源不匹配。

一个企业在价格不变的情况下，“客户满意度=客户期望值-企业现状”，这个结果可能是正值、也可能是负值，但是无论正值或负值，都要控制在一个合理的范围内，出现过大的差距，都会打破满意度与成本的平衡。我在实践中发现，企业什么时候利润最高呢？顾客满意度在80%的时候最高，企业什么时候会萎缩倒退呢？也是80%的时候，所以，这个度的拿捏需要真功夫。

第二，必须是从低到高循序渐进往上搞。

前几年，国内有个烧烤店创新性开展了打赏制，然后在各种媒体上呐喊，说打赏制将掀起中国第三次服务革命，把我一个小弟给忽悠了，买了一个打赏制的软件，然后问我能不能上？我告他，我感觉打赏制属于一种激励员工的战术手段，无法从根本上上改变你的运营质量，不上为佳，结果他搞了一个月流产了。

失败以后他也总结出来两条：

第一，如果连最基础的服务都搞不好，还要问顾客要赏钱，那是自找挨揍。

比如说你台布上有洞，盘子上有豁口，厨师咸淡都掌握不了，没要赏钱之前，那些顾客看到之后还能原谅你，要开赏钱之后，钱没要到，挑理的反而越来许多。

第二，打赏制和我们的经营原则是背道而驰的，经营上我们都想要增加回头客，而打赏制是你回头的次数越多掏的赏钱越多。